刘伟:追求“不一样”的物业管理
2019-09-25 16:35:34
来源: 三峡都市报
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万州时报-刘伟:追求“不一样”的物业管理

刘伟

在万州鸽子沟,坐在刘伟临街的办公室窗前,看着古老而又新生的鸽子沟,我们聊起了他的故事。

三年前,刘伟的创业故事刊发在《三峡之子》杂志上,当时,作为一家公司的董事长、两家公司的总经理,刘伟多种经营,凭着胆大心细、勇于开拓进取的精神,抓住一个又一个商机,完成一次又一次转型,克服重重困难,改写了一个农家子弟的人生。

如今,三年过去了,在全球经济下行的大背景下,刘伟不断调整公司的产业结构,做大做强物业版块,如今已成功签约10多个小区的物业服务,他用“不一样”的产品观与服务观不断巩固并拓展了自己的市场空间,尤其将发展眼光不局限于城区住宅业务,还积极拓展乡镇还房小区,以差异化的核心竞争力制胜市场,成为公司做大做强的有力支撑。

品牌:靠服务赢得业主支持

“时间”“品质”,这是刘伟在访谈时不绝于口的两个词汇,他是重庆市鑫三好物业管理有限公司董事长。这家公司成立于2013年,虽然成立的时间并不太长,但却是一家获得国家住房和城乡建设部一级资质的物业公司。

随着近年来房地产行业的不断发展,物业管理的价值凸显了——一方面体现出对于房地产业的重要性,好的房产一定要配有好的物业服务来销售,另一方面,好的物业服务品牌也会提升房企品牌价值。

在万州一个老旧小区里,由于小区业主不满意前期的物业公司,双方的矛盾发展到不可调和的程度,最终小区业主决定选聘新的物业公司,并发布了竞标公告。刘伟带领公司的管理团队到小区考察评估后,认为该小区的物业大有可为,于是精心准备了竞标书。开标后,小区的700多户业主中,有504票投给了刘伟的公司。

以高票中标后,公司立即入驻小区。这时,只有一个月就是高考了,但小区面临垃圾无序堆放、供水系统瘫痪、门禁系统名存实亡等一大堆问题。面对这些状况,公司当即决策,先期投入资金,进行大刀阔斧的整改,尤其是立即解决影响小区业主孩子参加高考的各种问题。很快,公司组织的垃圾清运工、水电工、保安等30多人车进驻小区,清除垃圾、维修水电、规范小区人车出入秩序。几天之内,小区就发生了翻天地覆的变化,公司的物业服务得到了全体业主的一致认同。

2016年底,刘伟的物业公司竞标成功了一个还房小区。这个小区有30多栋电梯楼,共3000多住户,都是原来镇里的村民,他们的生活一夕之间大变样,生活的环境也在不断发生改变。

一些群众刚搬进高楼的时候,十分不适应小区的生活,他们不理解为什么在这里住还要给别人钱,更有业主提出,卫生费我不交,卫生我自己打扫,这样不配合的情况工作人员早已习以为常。有少部分业主甚至在楼道或自家阳台养鸡,在房顶养猪,因此产生的臭味严重影响了小区其他业主的生活;还有些业主在小区绿化带里种植蔬菜、农业生产工具与车辆乱停乱放、高空抛物、电梯不文明使用等,此类种种,给物业管理提出了严峻的挑战。

为了让这些从农村进入城市的群众尽快融入城市生活,刘伟决定打造文明小区,让他们主动融入城市生活。为了让业主配合,物业工作人员在下班时间,脱下工作服,和业主们一起聊家常,或者去到业主家里做客聊天,通过这样的方式与业主拉近距离。与业主熟悉起来了,物管工作就好做了。

此外,逢年过节,物业还与社区联合起来,组织小区居民搞活动、办比赛。在平时,动员小区居民组建秧歌队,通过秧歌队的日常表演,把闲下来的生活填补起来了,丰富了业主的精神文化生活,替代了业主当初的养鸡种地,帮助业主尽快融入城市生活。此外,为了帮助业主提高安全自我防范意识,物业还会不定期联合附近的消防队对小区居民进行专业的培训与演练。很快,小区内外发生了巨大的变化。

经过几年的规范管理,如今,小区物业服务费的收费率达到99%,“与刚开始的不到50%相比,充分说明小区居民对服务还是非常满意的,这也是我们未来工作的基础。”刘伟表示,“政府补贴只能是杠杆撬动,更多的还是需要通过服务赢得业主的支持。”

市场:靠差异化竞争力制胜

刘伟表示,鑫三好物业公司成立6年来,从当初几十人的团队茁壮成长为万州物业市场的代表企业之一,在万州市场的区域扩张与业务线拓展已渐入佳境,尤其近一两年,外接物业管理项目已达10多个。

快速占领万州市场并树立较高的市场口碑,其背后是差异化的业务结构和发展路线。用刘伟的话来说,为避免变成一家单纯的物业服务公司,为迎合行业的多元化转型浪潮,也匹配于自身的物业管理业务综合运行,公司目前拓展及外延了城市生活垃圾清运、园林绿化、移民创业与就业培训、采石场等多项业务,以实现全生命周期的生活配套服务,并积极向万州区域以外延伸,进驻了贵州毕节、金沙等地。

目前而言,已在大本营万州市场持续向好发展的鑫三好物业,究其核心竞争力,是坚持提供好的产品和服务,同时又能用市场比较合理的价格去经营。刘伟说,“不能跟在大企业后面捡漏,而要找到自身的生存价值。鑫三好物业所采取的发展策略是,将包括客户服务、保洁、绿化等在内的物业每一个板块细分,在专业板块吸引并聚集最好的资源,研究打磨从而超越竞争对手。”

在刘伟看来,物业领域整体发展仍需一轮洗牌,只有当行业集中解决了安全、卫生、日常管理、社区综合问题治理等基础服务后,才能改善物业企业的定价机制与盈利能力,从而助推新一轮社区美好生活的价值输出。

“我们现阶段的发展重点,是专注做好物业管理这个平台,为公司的发展,提供人力资源、企业管理、品质控制以及基础业务等方面的支持,通过这种方式,把物业的附加值做起来,进军家政、便利店、干洗店以及康养业,快速扩大业务范围。”刘伟说。

伴随着行业的升级趋势,未来,鑫三好物业还将继续夯实产品与服务能力,让自身的物管业务独立壮大,为实现战略目标做准备。

痛点:如何建立行业标准化

有规划,有执行。有远虑,但也有痛点。

整个采访过程中,刘伟提到最多的也许就是“标准化”了,可能不仅是他,对全行业的物业服务企业来说,标准可能都是最难的。

标准的提出和执行是为了确保一个稳定的成果,即业主的满意,但很多时候按照标准去做了,从业主那里得到的反馈也不一定是该有的结果。

比如一个小区的垃圾箱,保洁人员按标准一上午倾倒了两次,但中间就是有业主在刚刚倾倒完后又扔了很多垃圾,臭气和脏乱导致别的业主投诉和抱怨,所以这个时候看标准没有用,只能用“重结果”的方式来考量;“微笑也是一样,这是一种软服务,标准上写着见到业主必须微笑,但怎样的微笑才是微笑?也许你笑了,但业主觉得你皮笑肉不笑,这就是很尴尬的一个问题了,所以我们要求员工开心地笑,这就足够了。”

谈起眼下最热的“匠心”精神,刘伟的回答让人很意外。“说实话,我们并没有很专注的在研究这个工匠精神,不过我认为,可能我们专注于把眼下的这一切梳理好了,把细节做足了,也许匠心精神自然而然就体现出来了。”

是的,刘伟的团队已经在着手管理上细节化,物业管理行业是一个以人心换人心、靠服务品质与业主打交道的行业。纵使有天它会被标准化的机器人、格式统一的清理、营运机器所替代,但其中还是少不了人管理的精髓。因此,一个优秀而大爱无疆的掌舵者显得异常重要。

江鸥 文/图 

编辑: 周云亮